Как отзывы о товарах влияют на продажи и помогают сформировать востребованный ассортимент
В 2020 году Минпромторг России решил отменить обязательное наличие жалобных книг в организациях торговли, услуг и общественного питания. Книга жалоб и предложений появилась в 1926 году и долгое время являлась для покупателей единственным способом выразить свое недовольство сервисом и качеством то услуг или продуктов.
На данный момент такой способ сбора мнений клиентов утратил всякую актуальность, ведь люди делятся своим мнением о товарах в интернете, где существует множество сайтов с отзывами, на которых любой желающий может написать свое отношение к тому или иному товару, услуге или компании. Да и потенциальным покупателям это на руку — всегда можно узнать опыт других людей и применить его на себя.
На данный момент такой способ сбора мнений клиентов утратил всякую актуальность, ведь люди делятся своим мнением о товарах в интернете, где существует множество сайтов с отзывами, на которых любой желающий может написать свое отношение к тому или иному товару, услуге или компании. Да и потенциальным покупателям это на руку — всегда можно узнать опыт других людей и применить его на себя.
Отзывы важны: исследование Data Insight и AliExpress Россия
В июне 2020 года AliExpress Россия и Data Insight провели исследование «Использование отзывов при онлайн-покупках». Рассмотрим наиболее значимые выводы:
- Не читает отзывы никогда 1% интернет-покупателей.
- В 9 из 10 онлайн-заказов решение о покупке принимается с использованием отзывов: покупатели читают отзывы, смотрят фото и видео, задают вопросы другим покупателям.
- В 2 из 10 онлайн-заказов отзывы имеют решающее значение.
Таким образом, отзывы на товары и услуги однозначно важны, ведь всего 1% интернет-покупателей их не использует. Для чего же остальные 99% читают отзывы перед совершением покупки.
Отзывы — это социальное доказательство. В сознании потребителей (даже тех, у кого хорошо развито критическое мышление) складывается впечатление, что чем больше положительных отзывов о товаре, чем больше людей его используют и он им нравится, тем лучше этот товар.
Также потенциальные покупатели хотят примерить на себя опыт других людей, узнать, какие-то конкретные особенности продукта, которые им важны.
Согласно исследованию основные причины чтения отзывов:
Отзывы — это социальное доказательство. В сознании потребителей (даже тех, у кого хорошо развито критическое мышление) складывается впечатление, что чем больше положительных отзывов о товаре, чем больше людей его используют и он им нравится, тем лучше этот товар.
Также потенциальные покупатели хотят примерить на себя опыт других людей, узнать, какие-то конкретные особенности продукта, которые им важны.
Согласно исследованию основные причины чтения отзывов:
- узнать, «подойдет ли товар лично мне» (65% заказов) с учетом бесконечного числа различных требований и нюансов, которые не затрагиваются в стандартном описании.
- 44% опасаются, что официальное описание может не соответствовать реальности,
- 34% хотят видеть больше реальных фото товара.
Каким отзывам больше всего доверяют покупатели?
Результаты исследования AliExpress Россия говорят о том, что люди одинаково верят, как отзывам своих друзей или знакомых, так и совершенно незнакомых людей из интернета.
Также исследование показало, что площадка для размещения отзывов в принципе тоже не оказывает влияние на уровень доверия покупателей. Таким образом, отзыв можно разместить где угодно и люди будут его учитывать при принятии решения о покупке.
Топ-10 площадок с самыми полезными отзывами по мнению онлайн-покупателей:
Чтобы клиенты доверяли отзывам, они должны быть:
Как использовать оценки и рейтинги в ассортиментной политике?
Как показало исследование Data Insight и AliExpress Россия отзывы играют значительную роль в принятии решения о покупке. Они помогают покупателям сделать выбор, совершить покупку, или не совершить ее. Поэтому игнорировать их неразумно. Анализ рейтингов товаров помогают сформировать ассортимент, который нравится потребителям.
Обычно наиболее востребованными являются товары с наибольшим количеством отзывов с высокой оценкой. Можно изучить самые популярные позиции у конкурентов и посмотреть, что происходит в вашем интернет-магазине. На основе этого анализа можно управлять своим ассортиментом, учитывая отзывы.
Ведущие компании всеми силами стараются собирать отзывы своих клиентов и анализировать их. Проблема в том, что анализ отзывов на сайтах крупных интернет-магазинов процесс трудоемкий и занимает много времени, если проводить его вручную. К тому же, результат может оказаться некачественным, ведь здесь присутствует человеческий фактор.
В этом случае может помочь уникальная технология автоматического сбора отзывов Metacommerce. Она позволяет обеспечить высокий уровень точности при работе с большими данными.
Платформа Metacommerce предоставляет возможность собирать рейтинг товаров, количество отзывов и звезд как со своего сайта, так и с сайтов конкурентов. Это помогает выделить наиболее популярные товары и сформировать востребованный ассортимент. Анализ отзывов на сайте конкурентов позволяет понять, какие товары нравятся публике, а какие — нет. Также можно отслеживать отзывы на свои товары в сравнении с отзывами на товары конкурентов.
С помощью мультиканального мониторинга ассортимента и цен Metacommerce можно проанализировать предпочтения покупателей в разрезе регионов: в Москве предпочтения одни, в Калининграде — другие, а во Владивостоке — третьи. На основании этого анализа можно сформировать ассортимент каждого конкретного магазина. Таким образом, сбор отзывов и анализ популярности товаров может помочь в улучшении ассортиментной политики.
- Отзовик;
- AliExpress;
- Wildberries;
- Яндекс.Маркет;
- Озон;
- Яндекс;
- YouTube;
- Joom;
- Irecommend;
- Вконтакте.
Чтобы клиенты доверяли отзывам, они должны быть:
- подробными (так считает 54% покупателей);
- с фото (40%);
- мнения потребителей должны совпадать (35%);
- должны быть отрицательные отзывы (35%);
- отзывы должны обновляться, быть свежими (27%);
- некоторым важно, чтобы у автора отзыва на аватарке было фото (22%).
Как использовать оценки и рейтинги в ассортиментной политике?
Как показало исследование Data Insight и AliExpress Россия отзывы играют значительную роль в принятии решения о покупке. Они помогают покупателям сделать выбор, совершить покупку, или не совершить ее. Поэтому игнорировать их неразумно. Анализ рейтингов товаров помогают сформировать ассортимент, который нравится потребителям.
Обычно наиболее востребованными являются товары с наибольшим количеством отзывов с высокой оценкой. Можно изучить самые популярные позиции у конкурентов и посмотреть, что происходит в вашем интернет-магазине. На основе этого анализа можно управлять своим ассортиментом, учитывая отзывы.
Ведущие компании всеми силами стараются собирать отзывы своих клиентов и анализировать их. Проблема в том, что анализ отзывов на сайтах крупных интернет-магазинов процесс трудоемкий и занимает много времени, если проводить его вручную. К тому же, результат может оказаться некачественным, ведь здесь присутствует человеческий фактор.
В этом случае может помочь уникальная технология автоматического сбора отзывов Metacommerce. Она позволяет обеспечить высокий уровень точности при работе с большими данными.
Платформа Metacommerce предоставляет возможность собирать рейтинг товаров, количество отзывов и звезд как со своего сайта, так и с сайтов конкурентов. Это помогает выделить наиболее популярные товары и сформировать востребованный ассортимент. Анализ отзывов на сайте конкурентов позволяет понять, какие товары нравятся публике, а какие — нет. Также можно отслеживать отзывы на свои товары в сравнении с отзывами на товары конкурентов.
С помощью мультиканального мониторинга ассортимента и цен Metacommerce можно проанализировать предпочтения покупателей в разрезе регионов: в Москве предпочтения одни, в Калининграде — другие, а во Владивостоке — третьи. На основании этого анализа можно сформировать ассортимент каждого конкретного магазина. Таким образом, сбор отзывов и анализ популярности товаров может помочь в улучшении ассортиментной политики.
Хочу получать новые статьи раз в месяц